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陜西ETC客戶服務(wù)熱線 崔吳敏 文花

近期，陜西高速公路電子收費有限公司對標(biāo)對表交通運輸部關(guān)于ETC客服相關(guān)要求，結(jié)合陜西ETC客服質(zhì)量管理實際，對8項客服質(zhì)檢管理措施進(jìn)行研究、修訂并加快落地落實，進(jìn)一步強(qiáng)化客戶服務(wù)質(zhì)量管理，提升廣大司乘滿意度和陜西ETC品牌影響力。

細(xì)化質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)提升管理實效

組織修訂投訴工單質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。對原有標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析、研討，調(diào)整相關(guān)核心內(nèi)容扣分比重；提高質(zhì)檢項目內(nèi)應(yīng)核實未核實、核實結(jié)果不完整、不準(zhǔn)確、不真實等單項考核問題扣分比重，嚴(yán)格質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，呈現(xiàn)班組和個人分值下降，客服人員間分差間距加大的預(yù)期效果，將質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)提升到全新的高度。

細(xì)化調(diào)整質(zhì)量通報有關(guān)內(nèi)容。對陜西省中心客服質(zhì)檢從原來的以客服人員為考核對象，調(diào)整落實到以客服班組為考核對象，強(qiáng)化班組間良性競爭意識，激活班組的管理主觀能動性，提升客服水平。對發(fā)行服務(wù)網(wǎng)點質(zhì)檢按“肯定鼓勵為主，通報不足為輔”原則，對通報內(nèi)容中好的方面、不足的方面進(jìn)行了調(diào)整。

合并質(zhì)檢業(yè)務(wù)緊抓技能培訓(xùn)

樹立質(zhì)檢一體化觀念，將工單質(zhì)檢和話務(wù)質(zhì)檢進(jìn)行合并，質(zhì)檢人員全面掌握工單質(zhì)檢和話務(wù)質(zhì)檢工作技能，對兩方面工作做到融會貫通。同時針對班組內(nèi)僅一個班長參與質(zhì)檢工作情況，啟動全體班組長學(xué)質(zhì)檢活動，班組長通過掌握質(zhì)檢工作要領(lǐng)，對質(zhì)檢當(dāng)中出現(xiàn)的問題認(rèn)真分析，提出整改建議，并將其作為提升班組客服質(zhì)量水平的重要路徑。

為進(jìn)一步落實熱線接聽操作規(guī)范、投訴轉(zhuǎn)辦工單填寫和質(zhì)檢要求，按照“線上+發(fā)行服務(wù)網(wǎng)點單點實地+發(fā)行服務(wù)網(wǎng)點單路段集中實地培訓(xùn)”的模式，對發(fā)行服務(wù)網(wǎng)點人員業(yè)務(wù)操作、工單處理、熱線接聽等開展專項培訓(xùn)，全力提升發(fā)行服務(wù)網(wǎng)點各項工作水平。

etc發(fā)行服務(wù)司乘

強(qiáng)化質(zhì)檢分析建立典型案例庫

加強(qiáng)工單質(zhì)檢分析，除合格率外，細(xì)化增加了工單優(yōu)質(zhì)率、不合格率、不規(guī)范工單退回量占轉(zhuǎn)辦工單總量百分率、退費工單正確率等質(zhì)量管理指標(biāo)，按月統(tǒng)計匯總分析，為質(zhì)量管理“診斷開方”提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

建立工單和話務(wù)典型案例篩選、報送、審核、入庫工作機(jī)制，對規(guī)范案例和典型問題歸類整合，為建立投訴典型案例庫和編撰投訴典型案例培訓(xùn)教案提供基礎(chǔ)素材支撐，并與培訓(xùn)工作進(jìn)行聯(lián)動，確?？蛻舴?wù)各項工作落實到位。

關(guān)鍵詞： 服務(wù)網(wǎng)點 客戶服務(wù) 質(zhì)量管理