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曾幾何時(shí)，別人眼中的高速公路收費(fèi)員，工作體面，待遇又高。但在這光鮮亮麗的背后，廣大收費(fèi)員群體真實(shí)的工作和生活情況究竟如何？2014年，本刊曾經(jīng)開(kāi)展過(guò)一次高速公路女性收費(fèi)員生存現(xiàn)狀調(diào)查。如今，隨著ETC等無(wú)人收費(fèi)技術(shù)的逐步推廣應(yīng)用，一線(xiàn)收費(fèi)員普遍面臨著職業(yè)生涯的重要變化，他們的前路在何方？時(shí)隔9年，本刊再度開(kāi)展行業(yè)調(diào)查，從收費(fèi)員工作環(huán)境、生活情感、職業(yè)規(guī)劃、身心健康等方面精心設(shè)計(jì)了一份問(wèn)卷，希望能夠更加深入地反映當(dāng)代高速公路收費(fèi)員的生存現(xiàn)狀，了解他們的實(shí)際困難、真實(shí)想法和迫切訴求，并努力向行業(yè)乃至全社會(huì)公眾展示真實(shí)、生動(dòng)、立體的收費(fèi)員形象，也為他們的未來(lái)發(fā)展發(fā)聲。

本次調(diào)查，我們收到30個(gè)省份的3521份有效問(wèn)卷。由于各省份經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不一，高速公路管理體制機(jī)制、運(yùn)營(yíng)環(huán)境、車(chē)流量等情況也各有差別，且基于問(wèn)卷投放渠道和方式等因素，本次調(diào)查結(jié)果未必具備嚴(yán)格的統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，但這些數(shù)據(jù)應(yīng)該足以在一定程度上反映出一些共性問(wèn)題，并大致勾勒出高速公路收費(fèi)的發(fā)展趨勢(shì)。

(相關(guān)資料圖)

基礎(chǔ)情況分析

扭轉(zhuǎn)刻板印象

男性收費(fèi)員大有人在

社會(huì)公眾認(rèn)為高速公路收費(fèi)員是女性化職業(yè)的觀(guān)念根深蒂固，但本次調(diào)查中，男性受訪(fǎng)對(duì)象的比例達(dá)到了41.38%，由此可見(jiàn)，高速公路收費(fèi)員崗位的男性從業(yè)者所占比例可能并不像社會(huì)公眾想象中那么低。

80后、90后既是家庭頂梁柱

也是崗?fù)ぶ髁?/strong>

從本次調(diào)查采樣的年齡結(jié)構(gòu)來(lái)看，25歲至30歲的收費(fèi)員占比30.19%，30歲至40歲的收費(fèi)員占比40.84%，20歲至25歲的收費(fèi)員占比16.33%，可見(jiàn)80后、90后已成為收費(fèi)員隊(duì)伍的中堅(jiān)力量。結(jié)合婚戀情況調(diào)查可以看出，已婚受訪(fǎng)者比例為64.41%，這意味著多數(shù)收費(fèi)員目前正處于“上有老、下有小”的奮斗階段，工作的壓力、家庭的重?fù)?dān)都在這一批人身上。

五險(xiǎn)一金基本全覆蓋

從本次調(diào)查的受訪(fǎng)對(duì)象月工資水平來(lái)看，大部分工資水平在2000元至4000元之間，部分發(fā)達(dá)地區(qū)工資水平在4000元以上，2000元以下和6000元以上所占比例都較少，拋開(kāi)其他福利，僅從工資角度來(lái)看，工資水平與大部分地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)公務(wù)員相近。對(duì)于自己的收入水平，有38.93%的員工感到滿(mǎn)意，這反映出當(dāng)下收費(fèi)員的崗位薪資并不具備太強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。令人欣慰的是，96.17%的收費(fèi)員都享有五險(xiǎn)一金，這表明大部分高速公路運(yùn)營(yíng)管理單位做到了人力資源合規(guī)管理。接下來(lái)，可以思考如何在總成本不變的情況下，擴(kuò)大企業(yè)福利的品種和增大社會(huì)福利的種類(lèi)，以更好地適應(yīng)員工的各種需要，增強(qiáng)留才效應(yīng)。

收費(fèi)員的職業(yè)穩(wěn)定性相對(duì)較高

此次受訪(fǎng)對(duì)象中，34.14%的人已工作5年至10年，21.87%的人已工作10年至15年，工作15年以上的比例占12.89%，由此可見(jiàn)，收費(fèi)員工作具有相對(duì)較高的職業(yè)穩(wěn)定性。

在目前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)下，一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的職業(yè)已成為很多人追求的目標(biāo)。如果一個(gè)單位工資收入較高，但無(wú)法規(guī)范簽訂勞動(dòng)合同、不能享有其他福利待遇，就很難成為求職者的首選，從進(jìn)入高速行業(yè)的途徑來(lái)看，近半數(shù)受訪(fǎng)者都是通過(guò)招聘考試上崗，并且除了不到一成在編人員外，73.98%的人員都與所在單位簽有勞動(dòng)合同。但也有16.42%的受訪(fǎng)者為勞務(wù)派遣人員，他們希望用工單位能夠加大勞務(wù)派遣合同轉(zhuǎn)用工單位勞動(dòng)合同的力度，同工不同酬是他們最困擾的問(wèn)題。

▲受訪(fǎng)對(duì)象進(jìn)入崗位的方式調(diào)查情況

聚少離多是常態(tài)

高速公路收費(fèi)站通常地處偏僻、遠(yuǎn)離城市，不少職工上班離家較遠(yuǎn)。本次調(diào)查中有近四成受訪(fǎng)對(duì)象單位與家庭住址同省不同市，通勤距離較遠(yuǎn)，加上收費(fèi)員倒班制的工作特點(diǎn)，有43.85%的受訪(fǎng)對(duì)象選擇長(zhǎng)住職工宿舍，有42.83%的受訪(fǎng)對(duì)象5天至半個(gè)月回家一次，有7.41%的收費(fèi)員3個(gè)月及以上回一次家。由此可見(jiàn)，近半數(shù)收費(fèi)員與家人聚少離多是常態(tài)，在跑通勤的那部分人中，大多數(shù)通勤時(shí)間在30分鐘以上。

對(duì)行業(yè)及自我認(rèn)識(shí)

缺乏進(jìn)取心的情況值得警惕

調(diào)查中，很多人抱怨收費(fèi)員工作內(nèi)容單一、重復(fù)性強(qiáng)、職業(yè)發(fā)展上升空間不大，調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)待工作持有樂(lè)觀(guān)態(tài)度，以昂揚(yáng)斗志面對(duì)工作的奮發(fā)進(jìn)取型員工占41.83%；對(duì)待工作兢兢業(yè)業(yè)、終日忙碌，但安于做重復(fù)性工作的“老黃?！闭急?5.53%。盡管，在工作中消極怠工、得過(guò)且過(guò)的人占比不多，但超過(guò)半數(shù)的人缺乏主動(dòng)性和進(jìn)取心，這種情況仍然值得高度重視。

超八成受訪(fǎng)對(duì)象自認(rèn)弱勢(shì)群體

關(guān)于收費(fèi)員工作強(qiáng)度自我認(rèn)知的調(diào)查結(jié)果顯示，近半數(shù)受訪(fǎng)對(duì)象認(rèn)為工作強(qiáng)度正常，40.24%認(rèn)為工作強(qiáng)度很大，11.1%認(rèn)為工作強(qiáng)度超標(biāo)。

▲收費(fèi)員工作強(qiáng)度自我認(rèn)知情況調(diào)查

在對(duì)“收費(fèi)員是否為弱勢(shì)群體”的采訪(fǎng)中，有超過(guò)81%的受訪(fǎng)對(duì)象自認(rèn)為屬于弱勢(shì)群體，究其原因，工作安排不合理、司機(jī)無(wú)理取鬧、經(jīng)常上夜班使作息不規(guī)律、影響身體健康等都導(dǎo)致收費(fèi)員群體職業(yè)認(rèn)同感弱化。

近年來(lái)，隨著ETC等無(wú)人收費(fèi)技術(shù)的逐漸推廣應(yīng)用，一線(xiàn)收費(fèi)員的工作面臨著重大轉(zhuǎn)變，很多人認(rèn)為收費(fèi)員是“夕陽(yáng)職業(yè)”，對(duì)此，81.82%的受訪(fǎng)對(duì)象表示贊同，但也有18.18%的人持有不同想法。按照他們的觀(guān)點(diǎn)，雖然目前無(wú)人收費(fèi)已經(jīng)普及，但是電腦始終不能代替人腦，秩序需要人來(lái)維持，設(shè)備需要人來(lái)維護(hù)，司乘人員也更愿意看到收費(fèi)員的笑容，聽(tīng)到親切的問(wèn)候。還有人坦言，“收費(fèi)員是高速公路的一部分，除非高速公路不收費(fèi)，否則收費(fèi)站肯定持續(xù)需要人手，收費(fèi)員的日常工作不僅是收費(fèi)，還要處理各種突發(fā)事件?！笨傮w而言，雖然“夕陽(yáng)職業(yè)”這個(gè)說(shuō)法有待商榷，但是大部分收費(fèi)人員面臨轉(zhuǎn)崗問(wèn)題已經(jīng)是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。

超過(guò)半數(shù)人對(duì)轉(zhuǎn)崗安置方案感到滿(mǎn)意

調(diào)查顯示，66.8%的人愿意服從本單位轉(zhuǎn)崗安排，且他們中58.53%的人已經(jīng)做好了轉(zhuǎn)崗準(zhǔn)備。在去向選擇上，他們更傾向于轉(zhuǎn)崗至客服中心、稽查和信用管理、ETC發(fā)行維護(hù)等部門(mén)工作，還有人表示：“去哪兒工作不重要，重要的是離家近、不用熬夜就行?！?/p>

自《深化收費(fèi)公路制度改革取消高速公路省界收費(fèi)站實(shí)施方案》發(fā)布至今已經(jīng)3年，在這期間收費(fèi)人員直面職業(yè)發(fā)展生涯的重大轉(zhuǎn)變，他們中有些人已經(jīng)完成轉(zhuǎn)崗，適應(yīng)了新的工作環(huán)境；還有些人仍在為未來(lái)的去向感到擔(dān)憂(yōu)。

調(diào)查中，擔(dān)心轉(zhuǎn)崗后待遇會(huì)降低的人占35.3%，擔(dān)心新崗位離家較遠(yuǎn)的人占34.25%，擔(dān)心無(wú)法適應(yīng)新崗位的人占14.6%，12.44%的人擔(dān)心被單位辭退，剩下3.41%的人選擇了“其他”，通過(guò)整理留言發(fā)現(xiàn)，這部分人可以用“憂(yōu)心忡忡”來(lái)概括，既擔(dān)心離家距離遠(yuǎn)，又擔(dān)心無(wú)法適應(yīng)新環(huán)境，還擔(dān)心待遇會(huì)降低，顯然，在大規(guī)模人員崗位配置中，確保職工權(quán)益得到保障，并做好相關(guān)人員思想工作是高速公路企業(yè)面臨的重要課題。

提升與晉升渠道

晉升通道并不通暢

調(diào)查結(jié)果顯示，37.32%的人認(rèn)為所在單位的晉升機(jī)制很合理，41.38%的人認(rèn)為不太合理。職業(yè)發(fā)展上升空間調(diào)查結(jié)果顯示，僅有28.06%的人認(rèn)為上升的機(jī)會(huì)還不錯(cuò)，大部分的人認(rèn)為收費(fèi)員崗位上升空間不大，最多升到班長(zhǎng)。這反映出當(dāng)前行業(yè)很多單位的收費(fèi)員晉升通道并不通暢，限制了員工的發(fā)展。用人單位應(yīng)當(dāng)積極謀劃產(chǎn)業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型及未來(lái)產(chǎn)業(yè)拓展方向，有針對(duì)性地培養(yǎng)多能員工，幫助其提前做好多方向轉(zhuǎn)崗安置準(zhǔn)備，獲得與單位發(fā)展需求相匹配的能力素質(zhì)，尤其要注意發(fā)現(xiàn)并鼓勵(lì)有突出能力的員工，深造發(fā)展成為高級(jí)人才。

近四成受訪(fǎng)對(duì)象成就感源于司乘的認(rèn)可

談到收費(fèi)員的成就感，受訪(fǎng)對(duì)象中，2.9%的人表示沒(méi)有任何事情能讓他們獲得成就感，想要憑借努力走向更高工作崗位的人僅占9.49%，對(duì)于榮譽(yù)有追求的人也僅占2.24%，還有近半數(shù)的人認(rèn)為沒(méi)有什么事情比多發(fā)點(diǎn)工資更有成就感，近四成的人認(rèn)為在平凡的崗位做好服務(wù)、得到來(lái)往司乘的認(rèn)可更有成就感。

培訓(xùn)頻次不低 但“考證”人數(shù)不多

在“受訪(fǎng)對(duì)象所在單位組織職業(yè)技能培訓(xùn)頻次”調(diào)查中，每年組織兩次及以上培訓(xùn)的單位不到半數(shù)，每年組織1次培訓(xùn)的單位占25.79%，但考取相關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)資格證的人員占比并不大，僅有28.2%，這在一定程度上反映出收費(fèi)員群體求新求變的主觀(guān)能動(dòng)性不足，知識(shí)和能力儲(chǔ)備不夠。隨著智能化技術(shù)的發(fā)展和行業(yè)的重大變革，收費(fèi)員亟需及時(shí)學(xué)習(xí)新的技能，尤其在面臨轉(zhuǎn)崗的大環(huán)境下，通過(guò)主動(dòng)充電學(xué)習(xí)，成為復(fù)合型人才，提升自身競(jìng)爭(zhēng)力非常必要。

微笑服務(wù)

“我真的一點(diǎn)也不想笑啦”

《中國(guó)公路》雜志2019年第2期刊登了一篇文章，標(biāo)題為《別再教我怎么笑》，提出“標(biāo)準(zhǔn)化微笑”收費(fèi)服務(wù)過(guò)于死板，不合時(shí)宜，收費(fèi)服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)新，首要就要叫?！皹?biāo)準(zhǔn)化微笑”。時(shí)隔4年，仍有91.34%受訪(fǎng)對(duì)象所在單位對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化微笑服務(wù)有硬性要求，據(jù)受訪(fǎng)對(duì)象反饋，收費(fèi)員的考核標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越“摳細(xì)節(jié)”，例如，絲巾褶子夠不夠密、整不整齊，耳邊幾根碎發(fā)有沒(méi)有帶上去，面罩上的霧氣有沒(méi)有及時(shí)清理，轉(zhuǎn)體時(shí)面對(duì)攝像頭的笑容夠不夠甜美……收費(fèi)員的微笑服務(wù)考核上綱上線(xiàn)。有位受訪(fǎng)者在問(wèn)卷中坦言：“我真的一點(diǎn)也不想笑啦！”

那么微笑服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)動(dòng)作真的有必要嗎？調(diào)查顯示，僅有29.57%的人認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化的微笑服務(wù)很有必要，是行業(yè)的名片；48.14%的人認(rèn)為應(yīng)該具體情況具體分析，可以錦上添花，但不宜做硬性要求；7.19%的人認(rèn)為完全沒(méi)必要，因?yàn)樗境烁静辉诤酰?1.96%的人認(rèn)為有作用，但微乎其微。普遍認(rèn)為司乘更在意如何快速通過(guò)收費(fèi)站，獲得更暢快、便捷、安全的通行體驗(yàn)，以及獲取各類(lèi)涉路信息，特別是管制、封路、繞行等信息。

▲收費(fèi)窗口的微笑服務(wù)必要性認(rèn)知調(diào)查

有受訪(fǎng)對(duì)象坦言：“轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，服務(wù)方向，提升服務(wù)水平，真心實(shí)意為司乘著想，‘雙贏’才是收費(fèi)服務(wù)的真正目標(biāo)。”在趨向ETC自由流收費(fèi)的新形勢(shì)下，應(yīng)該不斷推動(dòng)收費(fèi)服務(wù)提質(zhì)增效，推動(dòng)“微笑服務(wù)”轉(zhuǎn)型升級(jí)，結(jié)合收費(fèi)模式變化確保司乘人員出行體驗(yàn)感的進(jìn)一步提升，豐富“大服務(wù)”內(nèi)涵?！拔⑿Ψ?wù)”應(yīng)從“亭內(nèi)”走向“亭外”，從單純的收費(fèi)服務(wù)走向服務(wù)區(qū)、應(yīng)急救援、出行信息發(fā)布、路容路況等全過(guò)程的服務(wù)；應(yīng)該研究分析司乘人員需求變化，將制度體系的重心由“對(duì)收費(fèi)人員”轉(zhuǎn)向“對(duì)司乘人員”，將考核內(nèi)容的主要落腳點(diǎn)由“提供什么樣的服務(wù)”轉(zhuǎn)向“需要什么樣的服務(wù)”，變“員工笑”為“司乘笑”。

情感

超過(guò)半數(shù)已婚收費(fèi)員被“另一半”抱怨

收費(fèi)員的工作性質(zhì)決定了很多人難以分配好時(shí)間和精力照顧家庭。調(diào)查中，有超過(guò)半數(shù)的人表示遭到“另一半”抱怨，甚至有一部分人因工作導(dǎo)致夫妻關(guān)系緊張。

▲收費(fèi)員工作對(duì)家庭影響情況調(diào)查

大部分人表示工作影響戀愛(ài)

調(diào)查顯示，僅有11.56%的人認(rèn)為工作完全不影響談戀愛(ài)，除此之外，有15.93%的人雖然有戀人但是沒(méi)有時(shí)間約會(huì)，形同網(wǎng)戀；有18.74%的人因工作原因很難找到“另一半”；有17.84%的人認(rèn)為工作導(dǎo)致他們與世隔絕，很難得到認(rèn)識(shí)異性的機(jī)會(huì)；另有2.13%的人因?yàn)楣ぷ髟?，與戀人分手。

身體情況

近九成的受訪(fǎng)者患有職業(yè)病

本次調(diào)查中，有78.33%的人生物鐘被打亂，55.75%的人神經(jīng)衰弱，67.45%的人經(jīng)常性失眠，48.57%的女性生理周期紊亂，70.78%的人體質(zhì)變差，27.69%的人產(chǎn)生心理疾病，患有腰脫、頸椎病、“鼠標(biāo)手”、腱鞘炎等疾病的人占63.19%。超七成的收費(fèi)員認(rèn)為心理輔導(dǎo)和咨詢(xún)非常必要。

▲受訪(fǎng)者職業(yè)健康情況分析

工作中的喜怒哀樂(lè)

在為數(shù)不多的填空題里，“司機(jī)”“無(wú)理取鬧”“領(lǐng)導(dǎo)”“夜班”等詞匯高頻出現(xiàn)。

受訪(fǎng)者們普遍認(rèn)為，司機(jī)的無(wú)理取鬧和辱罵最讓人難以忍受；其次是單位管理制度的過(guò)度苛刻，領(lǐng)導(dǎo)不作為，為了晉升讓下屬承受委屈；還有部分人難以接受夜班……

談到最委屈的事情，“被誤會(huì)”“被冤枉”“被投訴”“工資低還受氣”“過(guò)年不能與家人團(tuán)聚”“同事之間勾心斗角”“不公平對(duì)待”等詞匯高頻出現(xiàn)，另外，還有一個(gè)關(guān)鍵詞將收費(fèi)員內(nèi)心的委屈和無(wú)奈表現(xiàn)得淋漓盡致，那就是“明明”，“明明不是你的錯(cuò)，司機(jī)還是怪你?！薄懊髅鞑皇亲约哄e(cuò)，被投訴都得自己承擔(dān)”“明明是ETC出問(wèn)題了，跑到人工車(chē)道罵收費(fèi)員?！薄懊髅魇莿e人犯錯(cuò)，扣我的錢(qián)，好幾回”“明明司機(jī)不對(duì)，還需要賠禮道歉”“明明已經(jīng)很努力了，但還是得不到別人的認(rèn)可”……

談到最欣慰和感動(dòng)的事情時(shí)，“班組團(tuán)結(jié)”“幫助他人解決問(wèn)題”“被領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)”“被司機(jī)贊美”等高頻出現(xiàn)……有一位受訪(fǎng)者表示他最欣慰的事情是可以為有需要的人提供幫助，他曾經(jīng)幫助過(guò)走失的老人和被暴打的婦女，也給外省滯留司機(jī)送過(guò)泡面；還有人說(shuō)，自己曾經(jīng)幫助了一位生病的綠通司機(jī)，雖然是分內(nèi)的事，但是后來(lái)這位司機(jī)每次路過(guò)都會(huì)問(wèn)候他，想把運(yùn)載的水果送給他。他說(shuō)“雖然我們不能要，但還是很感動(dòng)?！币晃皇召M(fèi)員表示，曾經(jīng)有位司機(jī)對(duì)她說(shuō)：“你的微笑是我來(lái)到這座城市最好的禮物！”這讓她倍感溫暖。