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4月7日，在主題為“解憂銀發(fā)族 讓金融服務更有溫度”《中國銀行保險報》第45期熱點對話上，太平財險客戶運營部副總經(jīng)理(主持工作)答曉晶表示，一提起適老化服務，社會公眾可能普遍聯(lián)想到的是日常接觸更為高頻的銀行和壽險公司，其實財險公司也做了很多工作，形成了一定的特色。比如，財險公司更多的是關注老年人在車險、賬戶安全等方面消費需求。

答曉晶表示，太平財險始終聚焦老年消費者需求，將適老化提升工作融入公司經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)，為老年群體建設“綠色通道”，打破“數(shù)字鴻溝”。

“去年我們邀請了多位老年客戶擔任太平財險客戶體驗官，從客戶投保、理賠、使用服務、咨詢投訴等各個流程出發(fā)，體驗服務，提出優(yōu)化建議。”答曉晶介紹，從客戶體驗官的反饋中，我們既看到老年客戶習慣傳統(tǒng)服務方式的需求，也看到更多的老年客戶嘗試新技術、融入智慧社會的愿望。

如何滿足老年客戶的這些需求呢?答曉晶稱，落實服務方面，太平財險以五個“一”為服務抓手，在五個主要服務觸點落實適老化服務升級，即客戶服務熱線“一線”、線上服務平臺“一網(wǎng)”、柜面大廳“一廳”、一個銷售人員端、一個理賠人員端。

其中，“一線”是指客戶服務熱線設置“老年客戶專屬通道”，從老年客戶按鍵進入人工通道接通時間不到1秒;“一網(wǎng)”是上線“關懷版”，精選高頻服務，大字體展示;“一廳”是指全國各地服務大廳均設置長者服務窗口，配備專座、老花鏡、放大鏡、醫(yī)藥箱、輪椅等設施，由專業(yè)能力高、服務水平高的工作人員提供優(yōu)先服務;銷售人員要做到四個“合適”，產(chǎn)品合適、語言合適、工具合適、場景合適;理賠人員助力老年客戶融入智能生活。

以車險理賠為例，答曉晶介紹，三四年前，客戶出險后需要拍一些現(xiàn)場圖片，然后與在線客服交流，但是老年人不太適應這種方式。于是，太平財險推出了“一線通”模式，在客戶撥打報案電話后，切換視頻服務人員在線指導、在線截屏，將理賠所有流程打通，讓很多老年客戶享受到了快速的理賠體驗。

在答曉晶看來，除了提供適老化的產(chǎn)品和服務外，還應加強對消費者的宣傳教育。據(jù)她介紹，太平財險通過走進社區(qū)、走進鄉(xiāng)村、走進貧困地區(qū)、走進邊遠地區(qū)、走進少數(shù)民族地區(qū)，組織“我為群眾辦實事”，解決老年人“急難愁盼”問題，開展助老公益活動，開展風險防范宣傳工作。

答曉晶認為，下一步應從三個方面做好適老化服務。一是有擔當，積極回應老年群體的風險保障需求，豐富產(chǎn)品和服務;二是有專業(yè)，關口前移，在產(chǎn)品和服務設計過程中考慮到老年群體容易面對的風險點和需求，做實消保審查，在流程設計、服務說明、引導各個方面前置做好設計;三是有承諾，說到做到，以數(shù)字化運營方式保障服務交付，確保各服務觸點執(zhí)行標準一致、行為動作一致，為老年群體提供優(yōu)質(zhì)且有溫度的服務。(朱艷霞)

關鍵詞： 太平財險 金融服務 適老化服務 老年消費者