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解決金融服務(wù)的適老化問題，是農(nóng)業(yè)銀行落實(shí)積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國家戰(zhàn)略的重要舉措。近年來，該行進(jìn)一步推動(dòng)解決老年人在金融服務(wù)領(lǐng)域運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新并行，聚焦老年人高頻金融需求，讓老年人在享受金融服務(wù)過程中有更多獲得感、幸福感。

具體來說，農(nóng)行聚焦老年客戶金融服務(wù)場景，先后制定《切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的金融服務(wù)工作方案》《網(wǎng)點(diǎn)特殊群體和適老化服務(wù)工作指引》《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施及物品配備指引》《網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)適老化分冊》等制度，統(tǒng)籌服務(wù)資源，為老年客戶提供更加暖心、便利的金融服務(wù)。

在線下服務(wù)中，農(nóng)行優(yōu)先為老年人等特殊群體客戶配備老花鏡、放大鏡、輪椅、愛心座椅、聽障人士愛心卡等各類網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施及物品，全行網(wǎng)點(diǎn)愛心座椅、便民柜(箱)、無障礙坡道及臨時(shí)坡道配備率均達(dá)到96%以上。同時(shí)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)在外部設(shè)立無障礙服務(wù)呼叫按鈕，為行動(dòng)不便的老年人及時(shí)提供無障礙通行便利，進(jìn)一步提升適老化便民服務(wù)水平。

與此同時(shí)，農(nóng)行對(duì)到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年人等特殊群體客戶，在充分考慮客戶實(shí)際情況和尊重客戶意愿的前提下，引導(dǎo)至人工窗口優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，對(duì)選擇智能機(jī)具辦理業(yè)務(wù)的老年客戶加強(qiáng)針對(duì)性輔導(dǎo)。在網(wǎng)點(diǎn)叫號(hào)系統(tǒng)中增加適老化隊(duì)列，提供老年人優(yōu)先叫號(hào)服務(wù)。此外，部分分行已上線柜面業(yè)務(wù)指紋身份識(shí)別和指紋支付功能，為忘記賬戶密碼、不便簽字的老年客戶提供交易解決方案。

至于線上渠道，農(nóng)行則根據(jù)老年客戶的使用特點(diǎn)和習(xí)慣，推出掌銀大字版，突出顯示常辦業(yè)務(wù)功能，升級(jí)超大字體，擴(kuò)大可點(diǎn)擊操作區(qū)域，增加語音助手和一鍵客服等功能;在北京、天津、湖南等7家分行上線超級(jí)柜臺(tái)語音菜單導(dǎo)航功能，可實(shí)現(xiàn)語音“一說即達(dá)”所需辦理業(yè)務(wù)功能，為老年客戶使用智能設(shè)備提供了更加便利舒適的服務(wù)體驗(yàn);在95599客服熱線率先推出一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)功能，在老年客戶撥打客服熱線時(shí)，能夠精準(zhǔn)、快速為老年客戶提供人工服務(wù)，幫助老年客戶答疑解難。

此外，農(nóng)行還積極組織全行網(wǎng)點(diǎn)為行動(dòng)不便的老年客戶等特殊群體提供上門服務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2022年一季度，全行網(wǎng)點(diǎn)累計(jì)為老年客戶等行動(dòng)不便的特殊群體提供上門服務(wù)5.2萬余次。此外，在天津、浙江、四川、大連等分行試點(diǎn)為老年客戶提供遠(yuǎn)程電話預(yù)約、聯(lián)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)工作人員上門服務(wù)，進(jìn)一步完善老年客戶預(yù)約上門服務(wù)的途徑。

為幫助老年群體更好地融入智慧生活、提升金融安全意識(shí)，解決老年人對(duì)智能服務(wù)不會(huì)用、不敢用、不愿用的情況，農(nóng)行組織各分支機(jī)構(gòu)定期深入網(wǎng)點(diǎn)周邊社區(qū)、養(yǎng)老院、老年食堂等區(qū)域和場所，開展智能設(shè)備使用教學(xué)、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳、金融知識(shí)宣講等活動(dòng)。積極參加各類志愿服務(wù)，不斷拓展適老金融廣度，讓老年客戶輕松享受智能科技帶來的便利。(胡楊)

關(guān)鍵詞： 農(nóng)業(yè)銀行 老年人金融 適老化服務(wù) 指紋支付功能