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荊楚網（湖北日報網）訊（通訊員 吳滕鈺）今年6月，省發(fā)改委（省營商辦）全面對標全國營商環(huán)境創(chuàng)新試點城市先進做法，圍繞國家部委重點改革舉措，聚焦市場主體重點關切，按照“突出首創(chuàng)性、聚焦小切口”的原則，公布了一批改革事項。其中，英山縣作為鄂東地區(qū)唯一，成功入選深化政務服務“一窗通辦”改革事項試點縣。

英山市民之家。通訊員 供圖

“政務服務，落腳點在服務”

(資料圖)

“以前辦事要跑好幾個地方，現在一個窗口就完事了?！薄敖辛颂柧桶残牡?，隨便哪個窗口都能辦，也不用擔心排錯隊?！?月1日，在政務中心，剛體驗完“一窗通辦”的群眾交口稱贊。

英山縣以前的老政務服務中心，面積小，窗口雜，引導不規(guī)范，經常因排錯窗口引起矛盾。

“窗口工作直面群眾，是黨委政府的一線代表?！庇⑸娇h委書記鄭光文說，“一定要切實改進窗口服務，不斷滿足群眾的期待與訴求。”

“政務服務，落腳點在服務。如果設置一種綜合窗口，群眾辦事可以無差別受理，那才是真的為群眾著想?！庇⑸娇h政務服務和大數據管理局負責人介紹，設置無差別綜合窗口，既是創(chuàng)新，也是政務服務的趨勢和必然。

設置無差別綜合窗口，核心和難點在工作人員。不僅需要熟悉掌握30余個政府部門超過1000項的辦事流程，還必須具備穩(wěn)定的抗壓和溝通能力，能迅速處理群眾提出的各類問題。

處理群眾難題。通訊員 供圖

為此，英山創(chuàng)新用人機制，通過政府購買服務，從幾百名應聘人員中精心遴選42人。經過紀律規(guī)范、基礎業(yè)務、政務禮儀、溝通技巧、應急處理等系統(tǒng)培訓，再跟班實習2個月，最后還要通過崗前測評和行政辦事員職業(yè)技能考試，才能走上綜合窗口服務崗位。

3月底，綜合窗口正式運行。原進駐部門向綜窗工作人員授權，指導開展收件和受理，市場監(jiān)管、醫(yī)保、交運等33家單位1657項政務服務事項由過去的“?？剖芾怼鄙墳槿缃竦摹叭剖芾怼薄?/p>

在綜窗柜臺，工作人員在政務服務“大綜窗”輔助系統(tǒng)的輔助下，無差別受理各類業(yè)務。服務對象提交材料后，“大綜窗”輔助系統(tǒng)自動在各個部門間推進、環(huán)環(huán)相扣，直至審批結束，真正實現前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件。

各綜窗柜臺還配備雙屏顯示器、高拍儀、高掃儀、讀卡器、打印機等設備，實現智能咨詢、材料電子化掃拍、自動分類、一鍵排序、智能填單、智能審核等功能。同時，對于跨部門的高頻事項智能開展“一事聯辦”，為群眾減成本、減材料、減時限、減跑動，真正實現“一件事一次辦”。

“窗口有潮汐，服務無止境”

“眼見今天來辦業(yè)務的人很多，估計要排很久的隊，沒想到還有‘潮汐窗口’這種新板眼，我沒等幾分鐘就辦好了！”8月2日，剛為孩子辦好助學貸款的張先生高興地說。

每年8月，來辦理大學助學貸款的學子和家長特別多。為應對這一情況，英山縣政務服務中心提早安排，啟用6個“潮汐窗口”，極大緩解業(yè)務扎堆問題。

開設“潮汐窗口”，是英山貫徹落實省政府以控制成本為核心優(yōu)化營商環(huán)境的特色舉措。針對特定時段出現的高頻業(yè)務事項，如資格認證、助學貸款等，政務中心通過內部挖潛，提前謀劃，在辦事大廳開設“潮汐窗口”，調配后臺人員上前臺支援，高峰期過，窗口撤銷，回歸常態(tài)。

辦事服務大廳。通訊員 供圖

“‘潮汐窗口’不增加一分錢成本，不增加一個人手，就可以解決某一階段群眾扎堆、等待時間長等問題，這是我們立足群眾需求，向管理要效益的一項創(chuàng)新?！庇⑸娇h政務服務和大數據管理局副局長陳昊煒說。

除了潮汐窗口，英山在黃岡市“局長走流程”活動基礎上，創(chuàng)新推行“局長領辦制+首席服務員”機制，明確20余家縣直審批職能部門主要負責人每月第一周到政務服務中心領辦業(yè)務。從事前咨詢到表格填寫，從排隊辦理到事項辦結，親自執(zhí)行全套辦事流程。選優(yōu)配強26名“首席服務員”，與“局長領辦制”相配合，解決傳統(tǒng)審批層層匯報請示、逐級領導簽發(fā)等問題，大幅提高審批效率。

通過“局長領辦制”，讓審批職能部門的“一把手”直面辦事群眾，讓決策者代位執(zhí)行者，切身感受服務事項是否全、服務流程是否優(yōu)、服務要素是否齊、服務效果群眾是否滿意，哪些環(huán)節(jié)還有進一步優(yōu)化和改進的空間，從而找出服務過程中的堵點、痛點、難點，并迅速決策予以優(yōu)化。

“市民之家，市民來了像回家”

英山縣新政務服務中心地處城區(qū)和諧大道與紅山大道交匯處，占地60畝，項目投資2.2億元，總建筑面積3.5萬平方米，樓頂“英山市民之家”6個大字格外醒目。

“既然叫市民之家，就要讓來這里的市民有家的感覺?！庇⑸娇h縣長王海霞說，哪怕進來不為辦事，只是來納涼、看書，同樣歡迎。

走進嶄新、寬敞、明亮的政務服務中心，細節(jié)之中，處處見溫情。

三個主要入口均配有導服人員，為前來辦事群眾提供叫號、指引、幫辦、陪辦等服務。為了幫助群眾理解政策，政務中心自導自演了很多有趣的小視頻，在大廳各處循環(huán)播放。整個大廳工作人員統(tǒng)一著裝，戴牌上崗，微笑服務。

協(xié)助線上操作。通訊員 供圖

為了方便老人和行動不便的群眾，中心創(chuàng)造性地把辦事區(qū)域全部集中在一樓，打通7721平方米的辦事區(qū)域，形成一個大平層。探索實行“1+3”模式，即1個綜合服務專區(qū)和公安、稅務、婚姻登記3個主題專區(qū)。其中綜合服務專區(qū)按“回”字型結構設計，外側共設置無差別受理窗口18個，內部設置中臺，對所有窗口提供業(yè)務支撐。

在政務中心，綠植點綴，空調開放，氣溫怡人。東側設置24小時自助服務區(qū)，配備多臺終端，提供“7×24”不打烊服務。休息室、母嬰室、殘疾人衛(wèi)生間、快遞代發(fā)室等便民設施布局合理，指示標志隨處可見?；ú铔霾?、打印復印、郵寄證照，全部免費。

6月初，該縣黑石頭村村民詹順林來到政務中心，不識字的他在外辦事經常遇到不便。這一次，工作人員主動服務，幫他全程代辦。幾天后，詹順林提著自家種的桃子，專程上門感謝。

這樣的事，在英山政務中心經常發(fā)生。以群眾為工作導向，優(yōu)化政務服務永無止境。英山縣政務中心持續(xù)規(guī)范政務服務事項，不斷推動信息資源整合共享，讓群眾在“最多跑一次”“不見面審批”中感受“為人民服務”的速度、力度和溫度。

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