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當前金融服務(wù)越來越便捷的大環(huán)境下，如何及時回應(yīng)金融消費者對于矛盾糾紛快速化解的期盼，“楓橋經(jīng)驗”發(fā)源地紹興如今圍繞“矛盾糾紛在基層一線就地化解”，交出一份群眾滿意的答卷。

為貫徹落實“把‘楓橋經(jīng)驗’堅持好、發(fā)展好”，踐行“以人民為中心”發(fā)展思想，浙江銀保監(jiān)局推動轄內(nèi)銀行保險機構(gòu)探索建立以消保服務(wù)站為中心的矛盾糾紛化解體系，強化源頭治理、加大查處力度、創(chuàng)新化解手段，切實維護金融消費者合法權(quán)益，不斷提升獲得感、幸福感和安全感。對此，紹興銀保監(jiān)分局聯(lián)合紹興市司法局推出“踐行新時代‘楓橋經(jīng)驗’，保護金融消費者合法權(quán)益”長效機制和相關(guān)主題活動，成立紹興市銀行業(yè)保險業(yè)人民調(diào)解委員會，創(chuàng)建225個“楓橋式”金融消保服務(wù)站，從硬件和軟件兩端發(fā)力，夯實了“小事不出網(wǎng)點、大事不出機構(gòu)、矛盾糾紛行業(yè)內(nèi)化解”主陣地。

通過行業(yè)性、專業(yè)性人民調(diào)解模式以及壓實機構(gòu)糾紛化解主體責任，紹興7217件、涉及金額5.55億元的金融信訪投訴案件得到妥善處理，調(diào)解成功6127件、金額2.36億元，成功率高達84.9%，當事人滿意度100%，零復(fù)議。

紹興市銀保調(diào)委是維權(quán)的“出口”“解藥”

周先生無力償還信用卡賬單，向?qū)幉ㄣy行紹興分行提出協(xié)商還款，該分行主動申請紹興市銀行業(yè)保險業(yè)人民調(diào)解委員會介入。經(jīng)調(diào)解員調(diào)解，銀行與客戶當面協(xié)商一致。這是紹興市銀行業(yè)保險業(yè)人民調(diào)解委員會成立后迎來的首例成功調(diào)解，為當?shù)亟杩罴m紛處理開了先河。

據(jù)悉，紹興銀保監(jiān)分局此前就已督促銀行保險機構(gòu)在制度建設(shè)、人員配備、激勵考核等方面建立健全長效工作機制，尋求與司法、仲裁、社區(qū)服務(wù)等部門和組織溝通對接，建立矛盾糾紛多元化解的渠道和路徑。于2020年12月應(yīng)運而生的紹興市銀行業(yè)保險業(yè)人民調(diào)解委員會，進一步完善了行業(yè)內(nèi)人民調(diào)解工作體系，激活其在矛盾糾紛多元化解和基層社會治理建設(shè)中的重要作用。成立當月即在紹興全市牽頭推出“踐行新時代‘楓橋經(jīng)驗’，保護金融消費者合法權(quán)益”活動。

獲悉后，泰康人壽紹興中心支公司火速上門與紹興市銀保調(diào)委建立了第三方調(diào)解渠道，一起成功調(diào)解的投訴案例借助這一平臺，連接上了杭州市銀行業(yè)保險業(yè)人民調(diào)解委員會，與客戶達成一致，并于次年6月收獲了一面錦旗。“對我們機構(gòu)來說，這實在是一件暢通消費者溝通、借力達成和解的好事!”保險公司工作人員說。

在紹興市銀行業(yè)保險業(yè)人民調(diào)解委員會，有著嚴格的調(diào)解規(guī)則、操作規(guī)程、統(tǒng)計管理、調(diào)解參考標準等制度，創(chuàng)新“搭建平臺、兩翼齊飛、多方聯(lián)動”模式。當?shù)厮秀y行、保險機構(gòu)自籌經(jīng)費，加入進來。來自業(yè)內(nèi)外抽調(diào)和選聘的23人專兼職調(diào)解員隊伍專業(yè)能力強、熱心調(diào)解工作、具有一定威望，被紹興當?shù)厥忻裼H切地喚作“和事佬”“老娘舅”。當?shù)厝硕颊f，涉及到金融消費者投訴、調(diào)解、權(quán)利救濟等的所有維權(quán)事項，以及各類金融消費知識的困惑和咨詢，在這個金融消費維權(quán)港灣都可以找到“出口”“解藥”。

受到群眾認可的服務(wù)，基層再下沉。紹興市銀行業(yè)保險業(yè)人民調(diào)解委員又在市本級和駐越城區(qū)分別專門設(shè)立了調(diào)解工作室和矛調(diào)中心工作室，在柯橋、上虞、諸暨、嵊州、新昌的法院駐點5個工作室，城區(qū)、高新、袍江交警大隊派駐3個理賠服務(wù)點。綱舉目張，紹興市銀保調(diào)委努力提高調(diào)解成功率，把消費者、金融機構(gòu)主動申請的，受法院和交警部門委托的矛盾糾紛等納入調(diào)解范圍，盡力做到“應(yīng)調(diào)盡調(diào)”。特別在新冠疫情期間，上述各工作室的調(diào)解員積極創(chuàng)新疫情防控和線上調(diào)解兩手抓的工作模式，利用電話、微信等形式不遺余力進行調(diào)解。僅以紹興市本級調(diào)解室為例，期間共受理調(diào)解案件856件，成功642件，金額0.81億元，成功率達75%。

紹興市銀保調(diào)委的作用遠不止于此。目前它還與法院合力推動道路交通事故糾紛“網(wǎng)上數(shù)據(jù)一體化處理”訴調(diào)對接，減少保險訴訟案件;與交警部門協(xié)作推進輕微物損交通事故快速處理和增量擴面;與經(jīng)偵支隊和檢察院聯(lián)手打擊涉保欺詐;與司法局聯(lián)動打擊涉保司法鑒定“黃牛”等。

楓橋式金融消保服務(wù)站百姓信得過

銀行保險機構(gòu)提升金融消費者權(quán)益保護工作質(zhì)效，是消費糾紛及時、就地、高效、源頭化解的另一個主陣地。近年來，紹興銀保監(jiān)分局實施消保工作“一把手”工程，指導(dǎo)金融機構(gòu)設(shè)立專門的消保工作部門，配置專門的消保工作人員。把機構(gòu)的消保服務(wù)站打造成為矛盾糾紛處理的管理平臺和處理中心，建立完善矛盾糾紛化解網(wǎng)絡(luò)體系，賦予其對網(wǎng)點消保工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查、處理等權(quán)限，打通消保部門、業(yè)務(wù)部門、網(wǎng)點間的“梗阻”，有效解決溝信息不對稱、溝通不順暢、管理方式粗放等問題。

上虞農(nóng)商銀行探索建立“6+1+N”模式促進消保服務(wù)工作提質(zhì)增效。“6”是指服務(wù)站內(nèi)實現(xiàn)業(yè)務(wù)政策公式咨詢、金融知識宣傳教育、消費投訴一線處理、矛盾糾紛多元化解、金融服務(wù)體驗提升、志愿公益形象展示等6大功能融合。“1”是指服務(wù)站建立了黨員聯(lián)系制度，以網(wǎng)點負責人為第一責任人、配備相關(guān)金融服務(wù)人員，負責完成消保服務(wù)站日常工作。“N”是指網(wǎng)點的硬件配備完善，ATM機、終端機、復(fù)印機等各類金融服務(wù)機器一應(yīng)俱全，全覆蓋客戶金融需求，且提供老花鏡、雨傘、藥品等便民服務(wù)設(shè)施，實現(xiàn)增值服務(wù)，營造溫馨便利的服務(wù)場景。

暢通渠道讓消費者“找得到”，提高質(zhì)量讓消費者“信得過”。平安人壽紹興中心支公司在金融消保服務(wù)站展示區(qū)設(shè)立客戶投訴處理流程墻，可視化展示投訴渠道、投訴辦理流程、投訴辦理須知，通過保單夾頁、短信提醒、客戶大回訪，以及上線代理人投訴風險熱線和消費者7×24小時全天候維權(quán)直達專線等暢通維權(quán)渠道。目前，人保財險、太平洋產(chǎn)險和平安產(chǎn)險3個金融消保服務(wù)站成功調(diào)解案件2449起，金額1235.19萬元,成功率99.88%。

從“就要投訴”到“非常滿意”

在金融機構(gòu)網(wǎng)點這一消保“毛細血管”，消保服務(wù)站的用心服務(wù)也能無縫對接上。紹興銀保監(jiān)分局在壓實基層網(wǎng)點投訴處理“首辦”責任基礎(chǔ)上，對于網(wǎng)點一時難以解決的棘手糾紛，由消保服務(wù)站負責深入研究解決，督促、指導(dǎo)網(wǎng)點限時辦結(jié)。對于消費者提出異議或重復(fù)信訪的，由該行消保服務(wù)站牽頭做好復(fù)查復(fù)核和溝通解釋。對于部分未在網(wǎng)點當場形成的投訴，而存在擴大或升級可能的事項，由消保服務(wù)站督促網(wǎng)點指派專人跟蹤。

建設(shè)銀行紹興楓橋支行就是一個以“聯(lián)合調(diào)解中心”為核、以大廳為輔的聯(lián)動式消保服務(wù)站。柜員微笑式服務(wù)源頭筑壩，讓前來辦理業(yè)務(wù)的客戶感受到親切、溫暖。大堂經(jīng)理能及時發(fā)現(xiàn)客戶情緒，防范潛在糾紛。一旦矛盾發(fā)生，營運主管、網(wǎng)點負責人及時安撫當事人情緒，引導(dǎo)洽談，大堂經(jīng)理及時配合。這里沒有解不開的矛盾、消除不了的誤會。記者了解到，該支行近三年內(nèi)所有能稱得上有效的投訴中，群眾對處理結(jié)果不滿意為0。

去年5月，溫州銀行紹興分行一位老年客戶的凈值型理財?shù)狡冢蛭醇皶r贖回導(dǎo)致資金續(xù)滾至下一期。老人焦躁地要求取出資金，“不然就要投訴”。該分行金融消保站工作人員迅速將老人轉(zhuǎn)移到消保服務(wù)站，及時安撫，并提供相關(guān)佐證信息。面對老人情緒稍稍緩和而又堅持主張，工作人員緩緩地提出理財轉(zhuǎn)讓建議，耐心講解這種處理方式便于老人提用資金的好處。在工作人員換位體諒和專業(yè)應(yīng)對處理下，老人終于心悅誠服地接受了建議，按下了“非常滿意”的反饋鍵。(趙琦)

關(guān)鍵詞： 金融消費者 消費者合法權(quán)益 金融消保服務(wù) 銀行保險機構(gòu)