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金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事關(guān)群眾切身利益，臺(tái)州銀保監(jiān)分局認(rèn)真落實(shí)浙江銀保監(jiān)局關(guān)于高質(zhì)量推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作部署，積極踐行“以人民為中心”“最大善意和誠(chéng)意服務(wù)群眾”的消保理念，不斷提升金融服務(wù)水平，強(qiáng)化消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)教育，持續(xù)打造大消保工作格局，提升消保工作質(zhì)效。

為老人送上貼心金融服務(wù)

“當(dāng)收到詐騙分子電話時(shí)，哪種方法可以快速識(shí)破他們的詐騙伎倆?”在臺(tái)州玉環(huán)市坎門(mén)街道燈塔社區(qū)老年活動(dòng)中心，玉環(huán)農(nóng)商銀行“星火”志愿者正在向社區(qū)群眾普及金融詐騙的常見(jiàn)伎倆與識(shí)別相關(guān)知識(shí)。“以后要是碰到這種詐騙，一定能馬上識(shí)破不被騙。”在現(xiàn)場(chǎng)參與活動(dòng)的黃阿姨胸有成竹地說(shuō)。

為進(jìn)一步強(qiáng)化老年人群體的金融風(fēng)險(xiǎn)防范理念，解決在銀行服務(wù)領(lǐng)域運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，臺(tái)州銀保監(jiān)分局發(fā)出《助推跨越數(shù)字鴻溝打造適老親老品牌》金融服務(wù)倡議書(shū)，出臺(tái)《推進(jìn)一老一少等重點(diǎn)人群消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)十條措施》，發(fā)布老年金融消費(fèi)者關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題“十問(wèn)十答”。轄內(nèi)各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)迅速響應(yīng)，加強(qiáng)“線上+線下”適老化改造，建立專項(xiàng)機(jī)制、改造網(wǎng)點(diǎn)適老、填補(bǔ)科技鴻溝、宣教金融知識(shí)等方面多措并舉，推進(jìn)適老金融服務(wù)工作，打造有溫度、有情懷的適老金融服務(wù)體系。各銀行機(jī)構(gòu)紛紛制定適老服務(wù)辦法。如臺(tái)州銀行制定實(shí)施《優(yōu)化老年人金融服務(wù)實(shí)施方案》和《實(shí)施細(xì)則》，農(nóng)業(yè)銀行臺(tái)州分行制定《關(guān)于切實(shí)解決特殊群體金融服務(wù)需求的活動(dòng)方案》。

在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置便老愛(ài)老服務(wù)區(qū)，開(kāi)設(shè)愛(ài)心專窗、愛(ài)心專座，配備老花鏡、輪椅、嬰兒車、急救箱等設(shè)備，為重點(diǎn)人群提供綠色通道。目前，臺(tái)州銀行業(yè)共設(shè)立老年人愛(ài)心窗口1272個(gè)，9家農(nóng)商銀行位于鄉(xiāng)鎮(zhèn)的網(wǎng)點(diǎn)每天至少會(huì)配備一個(gè)會(huì)方言的工作人員為老年客戶提供金融服務(wù)。杭州銀行臺(tái)州分行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)張貼業(yè)務(wù)高低峰時(shí)間表、周邊網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)卡、各類自助機(jī)具操作流程圖、設(shè)立金融咨詢臺(tái)、公共教育區(qū)等，并配備移動(dòng)柜員專人引導(dǎo)，解決老年客戶不會(huì)使用自助機(jī)具及業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的各類問(wèn)題。

目前，臺(tái)州轄內(nèi)40家銀行的手機(jī)銀行客戶端為老年群體開(kāi)發(fā)了專屬服務(wù)版面，字體略大、頁(yè)面簡(jiǎn)潔，優(yōu)化了轉(zhuǎn)賬、賬戶查詢、生活繳費(fèi)等老年客戶常用功能。中國(guó)銀行臺(tái)州市分行針對(duì)老年客群，在手機(jī)銀行平臺(tái)上線銀發(fā)專區(qū)，構(gòu)建“財(cái)富管理、品質(zhì)生活、中銀老年大學(xué)”三大功能區(qū)，在滿足老年人金融需求的同時(shí)提供在線問(wèn)診、線上采購(gòu)、學(xué)習(xí)等非金融服務(wù)。截至目前，該專區(qū)客戶總量突破80萬(wàn)戶，已開(kāi)通手機(jī)銀行客戶總量超16萬(wàn)戶。

網(wǎng)格式調(diào)處矛盾糾紛

“我買(mǎi)的保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司不理賠，我該怎么維權(quán)”“我買(mǎi)的銀行理財(cái)產(chǎn)品發(fā)生虧損，可以要求銀行賠償嗎”“信用卡逾期了，下一步怎么辦呢”……這些都是臺(tái)州銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消保中心的工作人員們?nèi)粘Ｌ幚碇杏龅降膯?wèn)題。

為加強(qiáng)銀行保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)處機(jī)制建設(shè)，引導(dǎo)消費(fèi)者運(yùn)用正當(dāng)途徑和合法手段反映合理訴求，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，臺(tái)州銀保監(jiān)分局指導(dǎo)設(shè)立臺(tái)州銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消保中心，在9個(gè)縣(市、區(qū))和102個(gè)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)設(shè)立消保分中心，形成縱橫交錯(cuò)的消保網(wǎng)格，為全市金融消費(fèi)糾紛提供解決通道。

“消保中心目前有93名專兼職調(diào)解員，根據(jù)專長(zhǎng)分為信用卡、信貸、服務(wù)糾紛、理財(cái)投資、財(cái)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)等6個(gè)小組。”臺(tái)州銀保監(jiān)分局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科負(fù)責(zé)人介紹。

當(dāng)?shù)亟⑹邢Ｖ行?、縣域消保分中心和機(jī)構(gòu)消保分中心三張責(zé)任清單，由臺(tái)州市消保中心牽頭銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的矛盾糾紛調(diào)處，履行金融知識(shí)宣教、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理論研究、實(shí)務(wù)分析和溝通交流等八方面工作職能，將首調(diào)案件按照屬地和主體責(zé)任轉(zhuǎn)交給縣域消保分中心和機(jī)構(gòu)消保分中心處理。目前已實(shí)現(xiàn)調(diào)解組織在區(qū)域、機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)等方面的全覆蓋，基本實(shí)現(xiàn)60%的糾紛在銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消保分中心調(diào)處、30%的糾紛在縣域消保分中心調(diào)處、10%的糾紛在市消保中心調(diào)處。

在糾紛化解上強(qiáng)調(diào)對(duì)訴求合理的要解決到位，訴求無(wú)理的要思想教育到位，生活困難的要幫扶救助到位。去年一年，臺(tái)州銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消保中心共處理調(diào)解案件2626件，其中銀行業(yè)1282件、保險(xiǎn)業(yè)1344件，調(diào)解成功率達(dá)87.70%。

為構(gòu)建多元化調(diào)解方式，除了電話調(diào)解、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解外，臺(tái)州銀保監(jiān)分局還聯(lián)合路橋區(qū)法院設(shè)立全市首家“金融共享法庭”，以金融糾紛訴源治理為抓手，實(shí)現(xiàn)調(diào)解指導(dǎo)、網(wǎng)上立案、在線訴訟、普法宣傳及基層治理五大功能。其中的“調(diào)解+司法確認(rèn)”等智能調(diào)解模式實(shí)現(xiàn)了訴調(diào)“一次都不用跑”。

重拳打擊非法代理退保

“保險(xiǎn)都是騙人的，不全額退保不收費(fèi)……”近年來(lái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索引擎、微信朋友圈、短視頻、街頭小廣告等途徑，部分組織和個(gè)人以“代理維權(quán)”等名義慫恿、誘導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者委托其“代理退保”，以惡意投訴等手段施壓牟取非法利益，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者正當(dāng)維權(quán)渠道，擾亂了保險(xiǎn)行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。

葉先生近期在中國(guó)人壽臺(tái)州分公司購(gòu)買(mǎi)了重大疾病類保險(xiǎn)產(chǎn)品，無(wú)意中看到“代理退保”的抖音視頻，萌生了退保的想法，委托“代理退保”團(tuán)隊(duì)幫其進(jìn)行退保。“代理退保”人員在索要葉先生的身份證復(fù)印件、保單原件、銀行卡原件等私密信息后，要求客戶簽署《委托代理合同》，事成之后支付其退保金額30%的服務(wù)費(fèi)。

臺(tái)州銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消保中心工作人員在接到葉先生的電話后了解到退保并不是其本人的真實(shí)意愿，隨即督促保險(xiǎn)工作人員及時(shí)跟進(jìn)，做好宣傳教育和解釋說(shuō)明。工作人員向葉先生出具了一些客戶上當(dāng)受騙的相關(guān)材料，得到了客戶的信任，葉先生決定不再退保，并聯(lián)系“代理退保”人員要求取消協(xié)議。

為切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，打擊不良代理投訴舉報(bào)黑灰產(chǎn)業(yè)，營(yíng)造良好營(yíng)商環(huán)境，臺(tái)州銀保監(jiān)分局、臺(tái)州市公安局、臺(tái)州市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于防范和打擊非法“代理退保”助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的通告》，督促金融機(jī)構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，從嚴(yán)打擊違法犯罪行為。提示廣大金融消費(fèi)者樹(shù)立正確的金融消費(fèi)理念，審慎授權(quán)或簽署合同協(xié)議，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，謹(jǐn)慎辦理退保。如發(fā)現(xiàn)自身權(quán)益遭受不法侵害，面臨“黑代理”的威脅時(shí)，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

“3·15”教育宣傳周期間，針對(duì)“代理退保風(fēng)險(xiǎn)提示”“防范金融詐騙”等重點(diǎn)領(lǐng)域，臺(tái)州銀保監(jiān)分局組織開(kāi)展消保短視頻大賽、編輯代理退保損害消費(fèi)者權(quán)益案例、拍攝微電影等方式，通過(guò)故事性表達(dá)、快銷式展示，讓金融知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)深入人心，觸及人群超百萬(wàn)人次。(趙琦)

關(guān)鍵詞： 金融服務(wù) 大消保工作 非法代理退保 消費(fèi)者合法權(quán)益